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呼叫快乐人生(19)

杨萍2021-07-22 11:07:44

呼叫快乐人生

19


定位,决定行为;行为,决定结果。



两个方案确定后,三个人都满意。“我们把这两个方案发给全体员工,征求大家的意见,如何?”戈盾兴奋的说。嫣然想了一下,忽然想起了这是戈盾的本行----群发邮件。嫣然和冷朋对视了一下,冷朋轻轻摇了摇头。嫣然刚要张嘴,冷朋说,“这样恐怕不妥。万一我们的方案不被采纳的话,那岂不是会给公司的其他决定带来阻碍”“如果大家都赞同我们的意见,公司就不得不同意我们的意见了。”戈盾的霸道让嫣然很反感。“为什么一定要让公司采纳我们的意见呢?每个人都有自己的立场,公司也有公司的立场。站在任何单一的立场都是不完美的。公司让我们讨论,其实就是征求各方面的意见,也在征求员工的意见,而不是某个人的意见。我觉得只要我们拿出我们认为的最好的方案,公司最后是否采纳就是公司的事情了。我们做到了我们该做的就可以了。人外有人天外有天,也许别的组的方案比我们的更好呢戈盾皱着眉头犹豫了一下,过了一会,点了点头。


决赛了,进入决赛的三个组的观点差不多,也就相当于三个组的意见被公司一同采纳


作为获胜组,嫣然组获得了班组明年春天三天旅游的权利。全组的人高兴坏了,尤其是戈盾,虽然表面上没什么,但是嫣然知道他是最开心的。“戈盾,你总是能够在关键时刻顶上去,无论是处理投诉还是代表全组的利益,真棒!”丽姐的这句话倒是真心的。“没什么。”戈盾的笑容有些羞涩,嫣然第一次看到戈盾竟然也知道不好意思。


辩论结束后,公司很快在各班组装了一部座机,然后开始执行上交手机的规定了。嫣然每天多了一项工作----保存手机,还要时不时的查看大家的手机是否有来电。虽然麻烦一些,但是大家的配合度还是很高的,也没再听到大家这个制度的抱怨了。


李经理找到了晶晶和嫣然,还有几个组长。“通过这次辩论会,我有一个很深的感悟。以前制度都是我们自己制定的,而员工只是被动的执行。从这件事情来看,一些事情如果我们征求一下员工的意见,或许执行力度会更好些。以前我们总是担心员工的想法和意见会和我们不一致,其实只要给他们足够的时间讨论和思考,大家最后还是能够达成一致意见的。”大家都表示同意。“其实这次我的收获最大,戈盾通过这件事情的变化还是很大的,虽然现在还不能够完全的让人放心,但至少我觉得和他的沟通顺畅了很多,他也不那么反感了。”嫣然说。


李经理点了点头,“所以,我还有个想法想和你们商量一下,咱们有些岗位之间、部门之间、员工和公司之间总是存在一些相互的不理解甚至是误解。能不能让大家有个短暂的轮岗机会,体验一下别的岗位的辛苦和不易呢?这样的话也许大家就可以相互理解相互支持。”嫣然听明白李经理进一步解释,“我们建立一个短期轮岗,也可以叫做岗位体验的一个机制,一些岗位,尤其是那些大家不太理解比如说质检部这样的工作,可以让组长、主管去体验一下这样就能够让你们都站在不同的角度去思考运营,也能够相互理解。还有,也可以让质检去现场体验一下,他们也能够理解员工和组长的困难了。甚至,我还在想,像戈盾这样的员工也可以让他来体验一下我的岗位。”这个想法让嫣然大吃一惊。“什么?就他?不行吧”晶晶也满脸的不解。


李经理笑了,“别那么大惊小怪的。很多员工和公司作对,是因为他们单纯的从个人的角度出发,而公司的很多制度规定都是从整体出发的。如果能够让他们多体会一下公司的整体角度,其实很多问题大家就都能够理解了。而像戈盾这样在员工中比较有影响力的员工,如果他能够理解大家就很容易理解了。有那么一些员工,对于其他人可能未必起到什么好的作用,但是如果发挥坏的作用的话会很糟糕的。所以我们应该抓住这样一些关键人物,搞定他们大家就都能够搞定了。当然我说的这个搞定不是硬性的,而是寻求他们的理解和一致的观点和角度。”嫣然点头赞同。“我们先制定一下具体的方案,然后再来讨论执行吧。”

大家点头,准备散会的时候,晶晶提出了一个意见,“我觉得我们应该加强管理层和员工之间的相互理解和关爱,我们是否可以重新定位我们的角色,我们应该起到的是服务而不是管理的作用。”李经理很感兴趣,“继续说说。”“其实呼叫中心这份工作,本身就是情绪劳动。我们的员工服务客户了,那谁来服务我们的员工?所以我建议我们转变一下想法,我们定位就是服务员工。这样员工和我们之间就不会那么对立了。其实戈盾群发邮件的事情让我有了很多的反思。员工这样的方式和我们对抗,很多时候不能够说是员工个人问题而是我们管理的问题。所以,管理者首先需要调节心态,抱着服务员工而不是对员工进行管制甚至对抗的心态。”嫣然觉得晶晶似乎是在说自己呢,没想到另外一个组长站起来了,“我同意。我觉得晶晶说的这个问题就是我的问题,这次辩论赛给我的感触也挺深的,我们真的应该重新考虑我们的角色和定位了,我以前认为我们就是要对员工进行管制的。”


嫣然一听,原来和自己有同样感觉的人还大有人在。嫣然没说话,但是忽然一个念头冒了出来:“自己和戈盾之间的矛盾真的只是戈盾的问题吗?”这个想法吓了嫣然一跳,这是以前从来没有想过的,即便冷朋隐隐的提醒自己都没有反思看来每个人都需要反思啊。嫣然默不作声的思量着,李经理笑了,“看来最近对大家的触动不小啊。好吧,咱们一件件的来做吧。”


一周后,开始实行轮岗制度了。戈盾作为第一批轮岗员工,体验运营经理的岗位。“从今以后我们就要你经理了?”嫣然和戈盾打趣,戈盾有些不好意思。“是啊,经理,能给我们加工资吗?”丽姐过来开玩笑,“好的,好的,以后咱们实行按需分配,提前进入共产主义啊!”大家嘻嘻哈哈的开玩笑,嫣然感觉班组以前从来没有这样的氛围。


作为轮岗员工,戈盾要有半个月的时间在运营经理的办公室工作,每天负责帮助李经理整理文件,一起开会,同时李经理也会有一些事情征求戈盾的意见。“公司要求咱们下个季度的接通率提升三个百分点,而且还不给我们增加人数。你有什么好的建议吗?”李经理边沉思着边问戈盾戈盾有些发傻,但是以戈盾的性格又不想直接承认自己不懂。戈盾想了半天,“不让加人,还要接更多地电话,那就只能加班了。”“可是如果经常让你加班,你愿意吗?”戈盾摇了摇头。这时李经理的电话响了,戈盾趁机溜出去了,回去找嫣然。


“你说,如果要让你把接通率提升,你怎么办?”嫣然想了一下,“增加人手呗。”“不许增加人数。”嫣然又想了想,“加班呗。”“不行。”“那就只能提升人员的工作效率了,培训,调整话术、优化系统。但是说真的,优化系统不可能,换系统很贵的。那就只能让家更快的接电话又不影响客户感知也就是在保证质量的情况下尽可能多的接电话。这就是我每天要求你们的啊。”戈盾有些泄气,“哦”了一声,有些垂头丧气的回去了。


第二天,李经理又问戈盾,“集团明年要考虑咱们的成本,要控制成本了。”戈盾的第一个反应是,“是要降工资吗?”李经理点了点头,又摇了摇头。“如果能够降工资的话那就是最简单的。但是如果降工资的话员工就会流失,我们就需要再招人,那样的话我们的花费就会更高,其实一点都不省钱。”戈盾挠头了,“那怎么办呢?”戈盾想了半天,“那就只能让大家快点干活了。多干活,少请假。”李经理点了点头,“但是这么多的员工,怎么能够控制大家都不请假呢?一旦有人请假不批的话员工就会不高兴,甚至会散一些不好的言论。”戈盾低下了头。“所以,你觉得咱们这个运营好做吗?”戈盾摇了摇头。



永远别拿昨天的眼神看今天的人。



第三天一大早,戈盾找李经理了。“我不想轮岗了,我要回去接电话了。”李经理奇怪,“为什么?”李经理看到戈盾有些窘态的样子,开玩笑的说,“想你的小女友了?”戈盾摇了摇头。“就这两天的时间我就认识到了,这个工作确实不好做。第一,我还不具备做这个岗位的能力,即便是助理都不够资格,我需要踏踏实实的把我的电话先接好才行。第二、我以前总认为这个工作很容易,现在我知道了有多么的不易。第三、我已经体会到了,我们作为员工只会站在个人的立场来看问题,但是如果从集体的角度来看,还有诸多不容易的地方,这些都需要员工的理解和支持。所以,我现在能够理解了,我也知道以后该怎么做了。但是还有更多的人是不理解也不支持的,所以还是把这个机会让给他人吧。”“你想好了?”戈盾点了点头。“好吧,我支持你。以后如果有任何想不明白的问题可以以各种方式和我沟通。”戈盾点了点头。


嫣然注意到,虽然轮岗只有短短的两天,但是对戈盾触动是非常大的。轮岗回来后,戈盾确实安静了许多。不多说话,也不再纠结什么,按部就班的上班下班嫣然心里松了口气,只是不知道这是不是暂时的。


按照晶晶的提议,公司让管理层调节心态,给大家做好服务。公司对管理层提出的口号是,“你为员工服务了吗?”在这服务员工的系列活动中,第一个主题活动是组长每天为员工至少一杯水。开始的时候大家都觉得别扭倒水都是自己的事情,为什么非要组长来呢?而且,虽然倒一杯水花不了多少时间,但是组长要每天记着今天还有谁的任务没有完成。很多时候当你有时间去给员工倒水的时候发现他的杯里面有水,而旁边的人的杯里面是没有水的。也就是说,有那么一种可能,一个人可能一天被倒了好几次水,而另外一个人却一杯都没有。按照规定来这就是没有完成任务。所以,虽然这简单的动作不费什么力气,但是班组长在此需要花费一定的精力。但是没办法,公司提出的任务必须完成。嫣然也只有照此执行了。


嫣然犹豫了好久,第一个先给谁倒呢让嫣然最为头疼的是戈盾,她不知道戈盾那张狗嘴里出什么牙来。虽然这段时间戈盾安静了许多,但是面对新的情况他会不会故伎重演,嫣然心里没底。都说优秀是种习惯,对于有些人来说,作恶更是习惯。最终她把第一个倒水的人选定了蓉儿蓉儿是最容易沟通的,也是最大气的。嫣然给蓉儿倒水的时候发现戈盾的杯里有水,嫣然当时心里轻松了许多。人有时候就是这样,虽然知道躲得了一时躲不了一世,但是得过且过,多躲一会也好啊。


下午,嫣然知道自己这一关必须要过了。嫣然决定,微笑面对他的任何反攻,一定不要生气。否则公司让给管理者给员工倒水的初衷就背离了。而且狗咬你一口你能咬狗一口吗?那你不就和狗一样了吗?


深吸了一口气,嫣然昂起了雄赳赳气昂昂的走了过去,大有壮士一去兮不复的气势,嫣然感觉有些悲壮。微笑着拿起杯子,走到水机旁边倒水,又把装满水的水杯放回了戈盾的桌子上。嫣然拿起杯子的时候戈盾正在讲电话,没有任何表情。等嫣然回来的时候戈盾已经把电话挂了。嫣然心里一阵紧张。可是,出乎意料的是,戈盾没有任何表示,只是淡淡的说了一句,“谢谢。”这句话让嫣然的手一抖,吓了一跳。他竟然没有任何冷嘲热讽,反倒是谢谢?嫣然故作镇定的回了句,“不客气。”回到了座位心里好不轻松


一个大难题解决了,嫣然回顾了一下,快下班了,今天的任务只差丽姐。嫣然立即起身去给丽姐倒水,这一天的任务就算完成了,只要第一天顺利开展,以后就好说了。其实在嫣然心里这已经算完成了,只要戈盾没问题,大家都没什么问题。嫣然伸手拿丽姐的水杯的时候,丽姐正在讲电话。丽姐边讲电话边一把手把水杯抢了回来。嫣然楞了一下,第一个想法是杯里有水,嫣然探头看了一下,杯里面是空的又四处看了一下,丽姐的桌子上只有一个杯子。难道这个不是水杯?不对啊,每天都看到丽姐用这个杯子喝水啊。嫣然正纳闷呢,丽姐的电话挂了。“我不用你倒水,别假惺惺的。”嫣然一愣,“怎么了丽姐,谁假惺惺的?”“说谁谁知道。”丽姐气哼哼的说。嫣然的第一个反应是丽姐有什么误会了。“怎么了?”丽姐自己起身倒了杯水,“谁不知道你们的意思啊,你们就是怕我们去倒水耽误时间,想让我们一直接电话。你们这假惺惺的,而我们却还要对你们感恩戴德的,骗谁呢。别总是把我们当成是小白鼠啊,谁都明白。跟别人来这一套行,别跟我来这一套我不受这个。”嫣然有些无言以对


“丽姐,这怎么能是欺骗呢。这是公司为了加强管理层和员工之间的关系而要求我们做的,为什么要说成是假惺惺的呢?”嫣然实在不知道丽姐的脑子是怎么长的,似乎什么事到了她那里都有非常多的含义。“都是说的好听,但实际上谁心里都明白,就是怕我们利用倒水的机会偷懒,别以为我们看不明白啊。别人明白不说,但是我不行,我这个人性格耿直,我看到了就要说。”欣欣也过来帮腔,“就是啊,公司也太虚伪了,要说对员工好就来实惠的,涨点工资啊,发些福利啊,不愿意出血多放几天假也行。倒个水算什么呢?这个事我们自己能干,不劳您大驾了。”欣欣的阴阳怪气,两个人又一唱一和气得嫣然不知道该说什么。“嫣然我们不是对你啊,我们是觉得公司的做法太虚伪了。什么服务员工,我们不需要被服务,只要别总是想办法我们就行了。”


嫣然正寻思该说什么,戈盾站了起来,“你们俩怎么那么多事啊,人家是好意,你们要是不需要就直接说不需要了,怎么那么多废话啊。我发现你们这些女人就是事多,对你们好都不行。再说,这是公司要求的,如果你们觉得这么做不合适,你们去找李经理说啊,她来什么劲啊。别总是在领导面前装好人,一到背地里牢骚满腹的。”戈盾说着摔了一下杯子,很响。欣欣一看戈盾站起来了,瞪了瞪眼睛坐下了。


丽姐冲着戈盾来了,“你懂不懂好赖啊,我这是代表我们员工说话呢,你跟谁一伙的啊。”“我跟道理一伙,我不需要你代表说话,我自己代表自己。你凭什么就觉得自己能够代表所有人呢?丽姐,坦率的告诉你啊,人不是什么事都要往阴影里看的,往阳光处看一些,你快乐别人也不堵得慌。”丽姐还想说什么,欣欣拽了丽姐一下,示意她算了。丽姐看了看四周,大家都装作没看见,气哼哼的说了一句,“好吧,你们都不情,我何苦呢。你们活该被欺负。”


下班了,嫣然没有收拾东西,傻愣愣的坐了一会,还没回过神来。戈盾的表现太让吃惊了。竟然能够站在公司的角度看问题?这似乎已经不是戈盾了,嫣然也有些不习惯想了想,嫣然给戈盾发了条短信,“谢谢!”戈盾没回。


回到家,嫣然和冷朋讨论戈盾的变化。“这两次活动,一个是辩论,一个是轮岗起了很大的作用。戈盾本质上不是一个负面的人,只不过他在一些问题上较真,而通过这些做法他有了一些正确的认知。他现在能够理解公司和管理者的一些难处了这是个非常好的开端,如果这么继续保持下去的话,他会发展的不错的。”冷朋分析。“他能发展不错?看不出来,不过不管怎么说,他的这种变化我还是很高兴的,今天也是要感谢他,毕竟他帮我解了围。而且他对丽姐说的那些话都是我想说的,太解气了!”嫣然很开心。


只是第二天,嫣然不知道该不该给丽姐倒水了。想了一下,嫣然决定不给丽姐倒水了。嫣然告诉了晶晶,晶晶同意了。


今日话题:你如何看待管理者给员工倒水的事情


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