当前位置: 首页 社区 >呼叫中心班组长的平衡术

呼叫中心班组长的平衡术

客户管理2021-04-15 11:16:20

总编辑:4PS国际标准/CNCBA主席/华云总顾问颜晓滨

公开课:《4PS认证实施协调员》(11月21日-25日);《4PS-5PD电销管理师》(11月30日-12月2日);《4PS认证培训师》公开课(12月7-8日),均在上海举办,颜晓滨主讲

各位领导,各位亲爱的同事大家上(下)午好,


在开始今天的演讲前,我想先说说我女儿,这是邵寅,我的女儿,刚出生时除了吃喝拉撒睡什么都不会,可我并没有因为她的笨拙而放弃对她的教导,不光是因为母爱,还是因为孩子身上与生俱来的渴望成长、渴望学习新技能的眼神。如今孩子4岁了,她会唱歌、爱跳舞,当我加班到很晚回到家,她会一边用自己娇嫩纤细的小手指给我捏肩膀一边深情地对我说:妈妈好辛苦!


这是2014年的我,这一年我的女儿刚满一岁,这一年我头上戴着一孕傻三年的紧箍咒,这一年我走进了百望呼叫中心。刚进百望的我,就像一个新生的婴儿,什么都不会。只知道我的工作就是接好电话,解答错了就会被质检扣分。一开始我朝着质检满分努力着,然而电话接了不到半年我就开始厌倦了、迷茫了,危机感时隐时现。我经常想,这日复一日的工作还要熬几年?我未来的路应该怎么走?



我想象不到随着单位规模的迅速发展壮大,入职十个月之后我会去做质检员,我更想象不到一年半之后我会做组长。我不知道所谓大局观是什么,不懂如何通过各项数据指标分析坐席的能力,甚至连PPT是什么都不知道。


可是无论是已经离职的我的第一任组长,还是在任的各位领导,都没有因为我的愚钝和无知而放弃对我的培养,我像一个孩子,心怀一颗不安分守己、不知天高地厚的种子,义无反顾地登上百望这列高速发展的“列车”。有苗不愁长,今年是我来百望的第四个年头,对照四年前的自己,我已经脱胎换骨。

就像小时候羡慕的电视里面的职场“白骨精”一样,我学会了通过数据分析团队成员的状态和能力,我尝试着运用色彩搭配、文图结合提高我工作汇报能力,我学习通过换位思考达到有效沟通的目的;我习惯了每天晚上临睡前预设我第二天的工作模式:第二天早班会上要强调什么、要完成什么任务;就连走路吃饭我都在想如何提升新员工的业务水平、如何稳定老员工焦躁的心理状态!曾经的我想找一份“钱多 事少 离家近”的工作,然而现在,工作却变成了我生活中的重要部分。更变态的是,我竟然喜欢这样的我,我喜欢这份工作带给我的荣誉、劳累、成就、争执、挫折、委屈和希望。


我的经历,在座领导可能比我自己还清楚。可无论得意还是失意,我从来没有把自己当外人,我爱百望就像我的女儿爱我!百望的大环境成就了我的现在,我始终是在在百望长大的孩子。特别喜欢一句话:人生不要只允许自己嗨,也要接受自己颓;因为在职场上混,人要掌握的是-平衡。


今天来的目的,主要是想来跟大家学习的。同时借这个机会和大家分享一下,任职呼叫中心班组长岗位两年来,自己的一些经验以共勉。


我认为班组长岗位上要掌握四种平衡术:


第一、 工作能力和学习、创新能力的平衡;实践是检验真理的唯一标准;日常的工作效率是否提高,就是检验创新成果的唯一标准。学习、创新的机会无处不在,网络、书籍、微信还有生活经验都是学习创新的途径和源泉,但是不要将其他工作作为本职工作效率低下的借口。

第二、 团队协同发展和个人发展的平衡;团队的成长和个人发展是相辅相成的,个人成就不可能孤立地存在。在去年我主讲的心理讲座上,我们做了一个小小的实验,开创了百望历史上小品加讲座的一个小小的先河。《女人N次方》的精彩演出提升了作为演员的团队成员的存在感、提高了团队凝聚力,同时也与这场讲座相映成趣,使讲座的内容深入人心。这说明团队进步的一个真理:大家好才是真的好!


第三、 人际关系的平衡;对待同事,沟通要谦和,出现分歧要对事不对人,实在解决不了另辟蹊径,直到找到合理的解决途径;对待下属要坦诚,还要分清楚个人感情和工作之间的关系。


第四、 工作和健康的平衡;健康的身体是一切活动的基石,我们自己要加强锻炼,也要向团队成员灌输正能量,灌输运动和健康的理念!

 

回首自己走过的路,收获很多,也有很多不足,很多时候应该对自己要求更高、更狠、更严格。如果在2015年,在做质检员期间,我能够抓住业务培训的机会,好好研究、学习业务培训的技巧,比如演讲的肢体语言、演讲的起承转合、演讲的现场互动等等,或者利用空闲时间去报考一个职业培训师资格证书而不是无聊地刷朋友圈、看八卦新闻,那么现在就会收获一个更丰富的自己;


如果去年抓住在税局端的业务学习机会,同时整合利用好身边的资源,对自己要求再高一些:除了做好监控再精通税局端的业务知识,那我现在的业务知识就会更加融会贯通。


好在温故而知新,亡羊补牢,为时不晚。人,不怕有缺点,最怕的是自己停滞不前却找不到问题出在哪里,找不到突围的方向。虽然最初有些迷茫,但是经历是一笔财富,经历让我眼光越发深邃,我看到将来百望发展壮大的趋势,也看到自己适合做培训师的一些潜质。


不管我今后的路是定义在税局端业务知识的提升还是培训师方向,带着这些财富上路,我相信以后的路会更平坦更宽阔。


至于职场妈妈的发展,经常与孩子的成长教育,在时间上冲突,我也不例外。一次我三岁的女儿看到邻居家全职妈妈在家带着她的宝宝,就羡慕地问我:“为什么邻居家小朋友妈妈不用上班,而你天天上班,没有时间陪我玩儿? ” 这里并没有褒贬全职妈妈的意思。


我想,每一位父母都有这样的愿望,或者对孩子这样说过:孩子,虽然你不是最优秀的,但是我希望你通过自己的努力、勤奋,实现自己的理想,做一个自强自信的人。而身教胜于言传,作为母亲的我,并不是最聪明、最优秀的,但是我想让我的孩子看到,她的妈妈努力的样子。

 

就在前几天,或许是受到身体状况的影响,我有些消沉,但是领导的引导和鼓舞,让我回想起一句话:当你想放弃的时候,想想当初,是什么原因让你坚持了这么久!(When you want to give up,think about why you stick with it so long!)

如果再回到孩子教育的话题上,作为职场妈妈,不单只让孩子看到自己努力的样子,还应该向她证明:付出就会有收获,越努力才会越幸运!


作者:张慧超--百望呼叫中心


培训.外包.系统建设.公开课.4PS认证.金音奖等联系:

021-58307717,17317241681(微信同号) 周老师

1、《呼叫中心“86度”实战运营管理》公开课(11月9-10日),杨萍老师主讲;

2、4PS认证协调员》公开课(11月21日-25日,上海),颜晓滨老师主讲;

3、《新时代员工管理及59秒管理精析》公开课(11月24-25日,上海)许乃威老师主讲;

4、4PS-5PD认证电销管理师》公开课(11月30日-12月2日,上海,颜晓滨);

5、4PS认证培训师》公开课(12月7-8日,上海,颜晓滨);


30万读者,《客户管理》投稿请发:contact1@cncba.org


Copyright © 2021 All Rights Reserved 版权所有 内丘陈奕迅音乐爱好组