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呼叫快乐人生(10)

杨萍2021-05-24 16:34:30

呼叫快乐人生

10



能够接受多元化,是成熟的表现之一。



现在客户不允许茵茵转电话,茵茵不知如何是好了,赶紧踢了踢戈盾戈盾赶快插听。“妈妈,我要睡觉,你不管孩儿吗?”茵茵不知如何回答,戈盾插话了。“孩儿啊,睡觉去吧。”客户马上警觉的问,“你是谁?怎么是男的?”“孩儿,我是你爸爸,你妈妈她睡觉去了。你有什么事爸爸陪着你。”“你神经病,你是谁爸爸!”客户的声音一下子正常了,与刚才的样子完全判若两人。戈盾也被吓了一跳。“先生您好,我也是这里的员工,刚刚那个员工下班了,我就把电话接过来了。”“你骗谁啊,你们这个夜班一上就是一夜,你们这是大夜班,不是小夜班还可以下班,你们这个班次要明早八点班呢。”


戈盾笑了,“先生,您对这个工作很熟悉啊。”“我这个义务监督员必须要熟悉业务。我最近在研究你们这个行业的一些管理问题,我买了几本你们这个行业的专业书籍。市场上有卖的我都买了,不过这个行业的专业书确实不多,我一直想买一本专门写呼叫中心质检的书,到现在还没找到。我还在想呢,找一个你们这个行业的培训去听两天课。我上次找了一个培训机构想以义务监督员的身份免费听课,他们不同意我最近在联系你们的行业协会,和他们找一些合作的机会吧。”“您需要哪方面的合作呢?”“就是关于行业服务质量监督的合作吧。我这里有一些不同呼叫中心接听电话的流程、话术方面的记录,还有一些录音,肯定对你们这个行业有帮助的。”戈盾真想一脚踢过去,再上去踹两脚。


戈盾的面目有些狰狞,但是声音依旧平静,“感谢您的热心,先生,既然是对我们这个行业这么重要的一个人,建议您保护好自己的身体。所以现在请您去睡觉好吗?”“不用,我现在是工作时间,这个时间不是睡觉的时间。”“这个时间是工作时间?为什么呢?”“我觉得你们这个行业的服务质量最放松的就是夜班,所以我坚持上夜班。”“您每天什么时间睡觉呢?”“白天啊,白天各呼叫中心有领导在,有质检员在,服务质量一般不需要我操心。”戈盾非常希望自己能够顺着电话线爬过去给他一巴掌


“那您为什么每天都是一点半给我们打电话呢?”“哦,这个是我的排班时间。我把每个呼叫中心打电话的时间进行了排班,但是我的排班不像你们行业的排班那复杂。我这里很简单,只是三个月轮换一下,比如我这个季度打电话的时间安排是,0点是中国移动、030是中国联通,1点是中国电信,1点半就是你们,2点是银行。”戈盾听到这里高兴了,他看了下表,还有10分钟到2点。也就是说,再陪他聊10分钟就可以了。“那您现在对呼叫中心行业的服务质量有什么结论吗?”“小伙子,你是个有上进心的年轻人,还从来没有人关心这个,这个可是很重要的事情啊。”“是的,先生,愿听详解。”


“从我这个角度看呢,通信行业的服务确实不错,银行业的服务质量也不错的还有航空业。我发现每个呼叫中心的服务质量和成立时长有一定的关系,这些传统行业的呼叫中心成立的时间比较长,所以服务质量也很好。但是也不一样,也有时候能够碰上一些很差的员工,不单单是新员工,有些老员工也很糟糕。新员工不好还可以接受,因为他们一般都比较害怕,而那些老员工不好就很糟糕了。他们一副破罐子破摔的样子,错了还不知道悔改。你想听听我对你们这个呼叫中心的看法吗?”戈盾看了一下,还有3分钟。


“好的,愿意听您的意见。”“你们这里的服务呢,比不上中国移动,你们这里的人明显业务不熟练,我估计你们的通话时长比较长。但是你们这里的人的服务态度还是不错的。像你们这样的呼叫中心业务不熟练,所以非常需要锻炼。所以我会花非常多的时间和精力在你们这里,我准备号召一些朋友都来给你们打电话,多给你们一些锻炼的机会。像中国移动这样的呼叫中心一般不太需要锻炼业务了,我这两年打的比前几年少多了。在我的不停拨打下,他们的业务熟练度有了非常大的提升,我现在对他们放心多了。就是你们这样一些新兴行业的呼叫中心让人操心多一些。”


客户的话让在一旁听着的茵茵很是着急,小声的跟戈盾说,“你别让他号召更多的人给我们打电话啊。”


“先生,您说的很对,我们公司也很在意业务熟练度的问题。所以我们每天夜班都在学习业务知识。就像现在,我其他的同事都在学习业务知识,只是我因为要接听您的电话,所以就不能参加业务知识的培训了。”“哦,是这样啊。那看来我这是耽误你了。对不起啊,不过也没关系,你现在和我讲电话也是在学习业务知识吗。”“我们今天是在学习新的业务知识呢。”“新业务啊,什么业务呢?你告诉一下,我好过几天给你们打电话测一下业务知识的掌握程度。”戈盾发现这个客户的沟通技巧实在太强了,他不会被绕进去,反倒总是把别人绕进去。


“先生,马上点了,为了不耽误您对下一个呼叫中心的检,我们的通话可以结束吗?”戈盾的心轻松多了,他感觉这是个有时间概念和一定做事原则的人。“哦,是啊,多谢你的提醒啊。不过我再说一句啊,以前我总是喜欢和一些女员工沟通,因为她们的语气更柔和些。不过我现在发现和男员工沟通也不错。这样吧,我决定以后不再分性别了,男女统一对待。你工号多少?我以后每天给你打电话,你是个懂事的小伙子。不像其他的员工一接电话就着急挂电话。他们的眼中只有通话时长考核指标,没有客户满意度。不像你,你是很照顾客户感受的。你的工号是多少?”“先生很抱歉,我只是今晚上夜班,我平时都是上白班的。”客户好半天没说话,“这样吧,我牺牲一些休息时间。以后每天少睡一个小时,白天给你打电话,你的工号是多少?”戈盾的脑子飞快的转着。“8058”“好的,谢谢你啊,今夜星光灿烂,无人睡眠,一帆风顺、风和日丽。再见!”客户终于挂电话了。


茵茵急了,“你怎么王威的工号告诉客户了呢?”戈盾一脸的坏笑,“让领导处理一下吧。咱们这些一线员工不够档次,需要领导人物来解决。”茵茵能够听得出来,戈盾的话语里有些醋意。但茵茵还是不高兴,“你把人家牵扯进来干嘛?”“我是想跟领导学习一下沟通技巧。而且我是想把这个电话转移到其他组,别让他总在我们这几个人这里纠缠,让他找别的组的话,一个是咱们组的人少受折磨。另外也让其他组的人能够感受到我们的痛苦,这不是在为大家做好事吗?”茵茵不置可否。


第二天,嫣然接到了王威的电话。“你们组的8012的工号是谁啊。”嫣然马上有些明白了,情敌之间的火拼?“哦,是一个新员工,叫戈盾。怎么了?”“我刚刚接到一个客户的电话,说是昨晚的一个员工说他的工号是8058,让客户每天给他打一个电话。我查了一下录音,你们组的8012告诉客户的。”嫣然不知道发生了什么,感觉有些奇怪,“为什么要让客户每天给他打一个电话呢?”“那是个骚扰客户,客户要找他聊天,他就把我工号告诉客户了。”嫣然明白戈盾的意思了,但是又不好明说。“哦,那你方便和戈盾自己联系吗?我现在有点急事要处理。”“好吧,我和他联系一下。”嫣然把戈盾的电话告诉了王威。



敢爱,本身就是种勇气。



戈盾接到了王威的电话,“你是8012吗?”王威的语气很冷静但威严。“是的,你是谁啊。”“我是8058,有个客户说8012每天打个电话过来,是吗?”“哦,是的。”戈盾回答的不卑不亢。“为什么呢?”王威的声音里明显的有着疑惑。“不为什么。”戈盾似乎想和王威多聊一下。“不为什么为什么?”戈盾笑了。“只是听说你是领导,想让客户接受一些好的服务, 你也算代表咱们公司帮助公司树立一个良好的企业形象吧。这个客户很专业,我们这些无名小辈无法迎驾。”王威很警觉,“你们,你们是指谁?”王威似乎忽然想起来了。“你是说茵茵吗?”戈盾没有回答。“我明白了,我找茵茵吧。”戈盾赶快拦住了王威。“别别,你还是找我吧。咱们见一面吧,我有话想和你聊。”听到这里,茵茵知道电话那边是王威了。茵茵现在似乎养成了习惯,每天自己没有电话的时候就听着戈盾的电话,即便自己电话呢,耳朵也分出一个来听戈盾的电话。


电话服务这份工作,似乎人人都有一个乐趣,那就是听别人遇到的的奇葩客户的故事。大家在电话里对客户很有礼貌,很真诚很热情,但是挂了电话之后需要发泄。大家在分享各自的奇葩客户的过程中,发泄了情绪尤其是看到别人遇到的奇葩客户时,心里会有些不自觉地比较,感觉自己的遭遇其实好了很多。人都有想把自己的快乐建立在别人的痛苦之上的本性。自己的痛苦和别人的快乐相比就更痛苦,而自己的快乐和别人的痛苦相比就更快乐。


“好吧,我五点下班,我们找个餐厅还是找个没人有的地方?”王威的问话让戈盾愣了一下。貌似王威已经做好了决斗的准备,这倒有些出乎戈盾的意料。戈盾还真的没有想过决斗,男人之间的争斗未必就肉搏。靠身体博弈那只是雄性动物的原始野性,虽有野性但是也更显粗鲁,进化好的雄性之间比的是头脑的进化而非四肢。“咱们去餐厅,找个窗明几净、环境高雅、饭香扑鼻、气味怡人的高级餐厅,你来找地儿,我来买单。”说完,戈盾又补充了一句,“我带上茵茵,你带上坚强的意志和强大的内心。”说完,戈盾挂了电话。


茵茵急了,“你想干?”戈盾微微一笑,“不干,你的朋友就是我的朋友吗,下班后咱俩一起去,谈主权的过户问题。”“什么主权过户?”茵茵被戈盾绕晕了。戈盾一笑,“跟着我看戏就行了。”说完,斜着眼睛浅笑看了一眼茵茵,茵茵不置可否。戈盾知道茵茵对这些好玩的、新鲜的和新奇的事情都有兴趣,他从茵茵的眼睛里看到了兴奋。这时候茵茵的手机响了,戈盾抢过来,上面写着“王威。”戈盾把电话挂了。“等见面再说。”茵茵似乎很喜欢戈盾的霸道。


下班后,两个人来到了餐厅。王威已经等在那里了,脸上看不出表情。戈盾潇洒的伸出了手,很男人的介绍自己,“你好,我是戈盾。”王威站了起来,也客气的回应了一句“我是王威。”两个人坐了下来,王威用眼神有意无意的瞟着茵茵,茵茵没回应王威的眼神,有些尴尬


“相信你明白我约你来的含义了吧。能够看得出来你是明白人,那咱们俩都打开窗户说亮话,咱都别装,直说吧。今天咱们俩需要解决茵茵的主权纷争问题。”王威愣了一下,眉头拧在了一起。“茵茵的主权?”茵茵盯着戈盾看,似乎这事和她没什么关系。戈盾点了点头,“是的,茵茵是谁女朋友的问题。”茵茵笑吟吟的看着戈盾,似乎她也想知道自己到底是谁的女朋友。“茵茵是我的女朋友。”王威语气坚定的说。“茵茵,你承认吗?”戈盾看着茵茵问着。王威也盯着茵茵看。茵茵正看热闹呢,忽然看到两个人的目光都盯着自己,有些慌乱,不知道该如何回答。戈盾盯着茵茵,一字一句的问,“王威是你的男朋友吗?”茵茵被问的有些慌乱,站起来要走。“坐下!”戈盾语气严厉的喝了一句,茵茵乖乖的坐下了。“今天你必须回答!我知道你可能一直都没想清楚,现在我给你五分钟,你好好想清楚。”茵茵不说话了,低下头有些六神无主的样子。


王威一句话也没说,只是盯着茵茵看,表情有些痛苦。戈盾的表情倒是很轻松,甚至有些戏谑。过了一会,茵茵抬起头,看着戈盾,点了点头,又摇了摇头。王威要说话,戈盾赶快追问了一句,“你要想清楚这关涉到你和另一个人一生的幸福。”茵茵摇了摇头。戈盾笑了。


王威痛苦的问了一句,“茵茵,你看着我回答,你到底是不是我的女朋友”茵茵抬起头看着王威,怯怯的说,“王威对不起,我知道你对我很好,但是我跟你在一起总觉得不自在。你太上进了,而我不是那样的人,咱们俩不是一路人。我不适合你,你也不适合我。”王威的眼神里流露出失望和痛苦,茵茵不敢看了,低下了头。戈盾脸上带着胜利的笑容。王威想了一下,“他是你的男朋友吗?”王威问茵茵,没等茵茵回答,王威又说,“算了,与我无关。”起来走了。扔下了开心的戈盾和无措的茵茵。


第二天一早,嫣然一到办公室就听说王威辞职了。还没等嫣然想明白到底发生了什么,戈盾跑过来告诉嫣然,“告诉你个好消息,我成功了!”嫣然有些莫名其妙,不知道他在说什么。“茵茵已经是我的女朋友了!”嫣然大吃一惊,但还是有些不相信,“这么快?”茵茵快速回忆了一下,貌似从把他们俩的座位调到一起还不到一个月吧,戈盾却自豪的点了点头。戈盾洋洋得意的样子让嫣然心里有些没底,不知道自己是成全好事还是在作孽


早班会要散会的时候,戈盾大声喊了一句,“大家留步啊,我有个重要的消息要宣布:从现在开始,茵茵是我的女朋友了。”还没等大家反应过来戈盾又补充了一句,“从此以后,王子和公主就过上幸福的生活了!”茵茵低下头,脸上略带笑意


对于戈盾和茵茵的恋爱关系,丽姐最感兴趣。但是她气恼的是,在她的眼皮底下竟然没探测出敌情,等到人家公布了自己才知道,这有辱于自己的专业性丽姐有些气急败坏。“嫣然,他们俩的恋爱你知道吗?”嫣然摇了摇头,她不想搭理丽姐,没时间也没心情。嫣然着急给冷朋打电话通知喜讯呢。


“你说他们俩合适吗?茵茵虽然漂亮,但是太简单了。那个戈盾多鬼啊,把茵茵卖了都不知道呢。这两个人怎么看都不合适。”欣欣过来了,听到丽姐的话不太高兴了。“茵茵那也算漂亮啊。”丽姐看到欣欣过来了,赶快和欣欣聊了起来,“茵茵漂亮,那是和别人比。咱们组就你最漂亮。但是我说啊,你觉得他们俩合适吗?茵茵的神经那么大条,将来让戈盾给卖了都不知道。”“就是啊,这两个人怎么一下子就在一起了呢?戈盾那么鬼心眼,而茵茵那么白痴,怎么就那么容易被搞定呢?”


今日话题:八卦一下:你觉得戈盾和茵茵合适吗


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